服好きの販売員が絶対売上トップになる接客方法とは
現在ファッション関係で接客販売されている方や、これから販売の仕事に就きたい方・特にファッションが好きで販売の仕事に就いている方・個人売上が伸び悩んでいる方など、やるからには売上で一番になりたいですよね。
売上予算がないショップ・ブティックはないはずです。
販売の仕事で「売上は最大の力」です。
もちろんファッションの接客販売において販売することだけが仕事ではありませんが、接客・販売力がなければファッション販売の現場で説得力は生まれません。
販売員にとって最大の力を生み出す売上は接客からしか生まれません。
より良い接客をしていればお客様も売上も確実についてきます。
一般的な接客販売のマニュアルが正しいわけでもありません。
誤解をしてほしくないことが一つあります。
当ブログの「服好きの販売員が売上トップになる接客方法」では、お客様に対して押し売りやしつこい接客方法を伝授するものではありません。
むしろ、そういうことが苦手な方が対象です。
販売のテクニック自体はいろいろとありますし解説もしていきますが、お客様も販売員も人間です。気づいてあげることが大事なことであり、お互いに良かったと思えるかどうかが一番重要であると言えます。
今回も絶対売上でトップになる接客方法を解説していきますが、前回の服好きの販売員が絶対売上トップになる接客方法 3では、お客様のファッションセンス的な立ち位置・自分自身及びショップ自体の立ち位置を把握するということでした。
今回は売上の取り方からお客様のことで知るべき最も重要なことを解説していきます。前々回の服好きの販売員が絶対売上トップになる接客方法 2では2種類のタイプ分けをしましたがその点についても触れながら解説していきます。
売上トップになるための「楽に大きく売上をつくる」とは
・「楽に大きく売上をつくる」ことは悪なのか
売上トップになるためには当然ながら顧客を作ることが第一です。
なぜ顧客をつくることが大事なことなのかと言うと「楽に大きく売上をつくること」ができるからです。「楽に売上をつくる」というと誤解を招くかもしれませんが、ファッション販売員・ショップスタッフでここを大きく勘違いしているケースがあります。
例えば売れないスタッフに多いですが、顧客のいるスタッフに対して「誰々さん（お客様）はいっぱい買ってくれるから楽でいいね」や「私もお金持ちのお客さんほしいなー」などと担当しているスタッフがどれくらい努力しているかを知らずに、いつもお買い上げ時のワンシーンだけを見て「いっぱい買ってくれる客を担当しているだけで売上が作れていいね」と思っている又は直接口に出して言うスタッフです。
もちろん接客販売でラッキーな売上というのはあります。ただ、常に連続するラッキーはありません。連続するラッキーに見えるのは、そのスタッフの努力と才能です。残念ながら同じショップ内で常に近くにいても、わからない人はわからないものなのです。
ファッションの接客販売は日々の来店客数を含め、さまざまな不確定要素が大きく「売上を作る＝闇雲に接客する」ということに陥りがちですが、闇雲に接客して売りまくるというのは現実的にかなり疲れますし、入店客数が果てしなくあるショップというのも現在の状況では数少ないでしょう。
接客販売で「楽に大きく売上をつくる」というのを簡単に言い方を変えると、確実な数字（売上）を作るために事前準備とシミュレーションをすることプラス常に種まきをすることです。このことに関しては順次実際にどのようなことをしたらいいのかを解説していきます。
現時点では売上でトップになるための感覚・意識の持ち方を述べていきます。
・販売員の売上と顧客の関係
販売の仕事は基本的に長く続けた人ほど有利になります。なぜかと言うと誰でも少なからず顧客ができるからであり、その積み重ねがあるのでよっぽど酷い接客をしていない限り誰でも顧客の数は増えていきます。
もちろん顧客の人数や質自体はスタッフによって大きく差が出てしまいます。
そうなると売上を大きく作るためには、顧客を作るスピードが大事だというのはお分かりかと思います。
まず顧客をつくるためには、特に質の高いお客様を捉える必要があります。
・顧客をつくる上で大事なことはお客様は知ること
実際に商品を売るのが基本的に最も重要な販売員の仕事ですから、お客様がどれくらいお金を持っているのかというのはとても重要なことです。
そしてどれくらいの比重でお金をファッションに使うのかというのがさらに重要であり捉えるべき最重要事項であり、お金を使う比重は接客次第でさらに大きく変えることのできることだからです。
たとえ現時点でお金がなくても、クレジットカードやショッピングローンなど支払い方法は多様にあります。
・捉えなければいけない要素
ラグジュアリーブランドや比較的高価格帯のドメスティックブランド、セレクトショップオリジナルの上位ブランドなどでは特に重要な要素と言えるでしょう。
間違った認識をしてほしくないのですが、お金を持っていることが決して偉いわけではありませんし、ひれ伏せと言っているわけではありません。
漠然とお金持ちと言ってもお客様によって程度も違いますし、お金持ちになった経歴は様々です。自営業で成功された・医師や弁護士など有資格者で成功した・家系が代々お金持ちであるとかいろいろでしょう。
大事なのは顧客にしたいお金持ちがどのような社会的地位にいるのかを捉えることです。
・ショップ販売員が間違ってはいけないこと
ショップ販売員が間違ってはいけないのは、どんなに高級なブランドで働いても自分まで高級になるわけではないことです。もちろん高級品を扱うので相応の振る舞いは必要であり努力をしなければいけません。
これはどんなにファッション感度が高いショップでも同様で、自分自身もファッション感度が高いことは良いことですが、ファッション感度だけが全てと勘違いしないように気をつけなければいけません。ダサいお客様を外見だけで見下すことなどです。
どのようなタイプのショップでも常に常識的なラインをバランスよく意識すべきです。
お客様が社会的にどういう立場にいるかを捉える
・お金持ちと社会的地位
ここでは上記でも述べた主にラグジュアリーブランドや比較的高価格帯のドメスティックブランド、セレクトショップオリジナルの上位ブランドなどを想定しますが、ファストブランドや激安を売りにしているショップ以外においても適応できることです。
上記でも述べましたが、お客様のお金持ちにもいろいろありますね。
ここで把握すべき重要事項は、社会的地位を把握することが大事なことです。当然ながらお金持ちと社会的地位というのは密接にリンクしているからです。そしてどのように接客されたいのかというのも社会的地位によって大きく変わります。
・お客様とショップ販売員の関係性
ファッション感度の高いショップには、当然ファッション感度の高いお客様やファッション感度を高くしたいお客様、そしてファッション感度の高さに憧れているお客様が主であり年齢層も比較的若めのお客様が来店されるケースが多いでしょう。この場合であれば、ショップスタッフの立場は比較的お客様より上位にいるケースが多いと考えられますが、あくまでファッション感度においてのみ上位にいることを忘れないようにしてください。人と人との間の敬意は大切にしましょう。
ハイブランド・ラグジュアリーブランドといわれるブランドでは一部のトレンドのブランドを除き、ファッション感度が高いお客様よりも社会的ステータスの高いお客様とファッション感度的・金銭的においては平均的なお客様が主にショップ・ブティックに訪れてきます。
その中で社会的ステータスの高いお客様をどれくらい掴むことが出来るかで、売上トップになれるかどうかを左右します。
ファッションの販売・接客もルーチンワークであることに違いはありませんが、どうせなら良い意味で楽に売上トップになれるのが一番であり効率の良いルーチンワークを構築することが一番の早道です。
そのためには社会的ステータスの高いお客様を掴むことが最重要であることは間違いありません。しかし、社会的ステータスの高いお客様と一口で言ってもこれもお店のレベルや価格帯によって変わってくるでしょう。
量販店を除いたほとんどのショップは、割合は多少上下しますが上位顧客の売上が全体の売上を引っ張っているはずです。上位顧客をどれくらい掴んでいけるか・育てていけるかがポイントになるのは明白です。
次項ではどのように社会的ステータスの高いお客様を掴むのかを説明していきますが、「社会的ステータスの高いお客様」についてはある程度の幅があるとお考えください。
どのように社会的ステータスの高いお客様を掴むのか
・一般的な接客マニュアルは通じない
社会的ステータスの高いお客様に一般的な接客マニュアルは、基本的に全く通じないと考えていいでしょう。残念ながらマニュアルにあるような「明るく、元気に、笑顔で」だけでは例外はありますが全く売れません。
なぜなら社会的ステータスの高い人物の大多数の方は、仕事などを通じてまたは人を使うことを通じて、人を見抜く力が卓越している方が多いからです。
ショップの販売員がどういう気持ちで接客をしてきているかが簡単にばれてしまうと考えていいです。作り笑顔で上っ面の接客で心を開いてくれるはずがありません。
逆に社会的ステータスの高いお客様がどういう人を求めているかというと、単純に聞こえるかもしれませんが「信用できる人」です。極端かもしれませんが「任せられるか・信用できるかどうか」ということです。
ショップスタッフの中には例えば在庫が最後の１点しかないなど売上を取るためについてしまういくつものウソがあります。
このようなウソはその場しのぎにはなるかもしれませんが、長期的に考えて顧客と呼べるところまで関係性を持続させることは難しいでしょう。
販売員が余程の記憶力と詐欺師的な要素を持ち合わせてなければすぐにボロがでますので、付け焼刃のようなことはしないほうがいいです。
社会的ステータスの高い方は、いくつかのやりとりの間に人間性を感じ取り信用できないと判断されればそれまでだからです。
このように書いていくと非常に難しいことに思えてくるかもしれませんが、実は非常に簡単なことを実行するだけでいいんです。
お客様を捉えるために実際すべきことは2点
・実際にすべきこと 1
実際にすべきこと1点目は「普通に正直に接すること」。常識ある人として普通に接することです。
例えばもし試着した服が似合ってなければ似合わないとはっきりアドバイスできるかどうかです。真摯に向き合うことだけでいいのです。
売上ではなくお客様にとって何が一番有益になるかを考えることです。（売上を作るためには接客的な技術も必要としますがここでは割愛します。）
もちろん、これは社会的ステータスの高い低い関係なく通用することではありますが、社会的ステータスの高い方は上っ面の接客に飽き飽きしていることが多く、これだけで結果的には売上トップの座が大きく近づいてきます。
過剰な作り笑顔や無駄に高いテンションは必要ありません。
このような接客行為は逆効果です。
特に接客が好きで販売員になったタイプの方は気をつけましょう。
怪訝な顔をしては当然ダメですが普通の笑顔で普通に落ち着いた対応でいいのです。
・実際にすべきこと 2
そして実際にすべきこと2点目は、接客以外の部分ではとにかく迅速に正確に行動することです。社会的ステータスの高い方は時間の価値を非常に高く見ています。誰にでも平等にある時間を大切にしています。逆に平等にしかないからこそとも言えます。
ですから大事な時間をくだらないことで消費させるわけにはいきません。お包み・会計などは丁寧に・正確に・でもより速くを徹底しましょう。チンタラした作業は絶対NGです。結果的に同じ時間だとしても最大限のスピードで行動している態度だけは大事です。
服好きの販売が絶対売上トップになる接客方法 4 ＜後記＞
今回は「楽に大きく売上を作ること」そしてそのためにしなければならないことの一つとして、主に社会的ステータスの高いお客様をどのように捉えていくかということから実際にどうすればいいのかを解説しました。
その中で「服好きの販売員が絶対売上トップになるための接客方法」の要点は次の2点です。
・普通に接すること（あくまで真摯に）
・お客様の時間を無駄に使わない
全然難しくないですよね、非常に簡単です。
顧客を作る上ではじめからお客様の全ての情報が手に入るわけではありませんので、当然接客を重ねる中でお客様の情報を手に入れていかなければいけません。
そのために顧客作りの前段階において「ショップスタッフ・販売員として」どのようなことを心がけて実際に行動していかなければいけないかについても解説しました。
次回はさらに接客の技術的なところを解説していきます。
次回はこちら→「服好きの販売員が絶対売上トップになるための接客方法 5」